Conditions particulières des services d'infogérance

PRÉAMBULE

Les présentes Conditions Particulières des Services d'Infogérance (ci-après « CP Infogérance ») complètent les Conditions Générales de Vente de CONNEC'TIC (ci-après « CGV »), consultables à l'adresse : https://www.connectic.gp/cgv

Elles sont conclues entre CONNEC'TIC, société par actions simplifiée unipersonnelle, au capital de 5 000 euros, dont le siège social est situé à Rue Octave Chanlot, 97131 Petit-Canal, immatriculée au RCS de Pointe-à-Pitre sous le numéro 822 042 487, représentée par son Président, M. Loïs BOZOR. Ci-après « CONNEC'TIC » ou « le Prestataire ».

Et le Client, personne morale ou physique ayant souscrit un abonnement d'infogérance auprès de CONNEC'TIC. Ci-après « le Client ».

En cas de contradiction entre les présentes CP Infogérance et les CGV, les présentes CP Infogérance prévalent.

Article 1 — Définitions

• « Client » : personne morale ou physique, représentée par son représentant légal dûment habilité, ayant souscrit un abonnement d'infogérance auprès de CONNEC'TIC. Désigne également tout le personnel du Client.
• « Incident » : problème informatique relatif aux logiciels ou au matériel, rencontré par le Client dans l'utilisation courante de son équipement informatique, causant ou pouvant causer une interruption ou une diminution de la qualité du service.
• « Incident bloquant » : incident qui n'a pas de solution de contournement et empêche le Client de travailler.
• « Incident non bloquant » : incident pour lequel une solution de contournement existe et permet au Client de poursuivre son activité.
• « Intervention » : ensemble des moyens mis en œuvre par CONNEC'TIC pour réaliser la prestation d'infogérance.
• « Infogérance » : prestation permettant au Client d'externaliser auprès de CONNEC'TIC tout ou partie de la gestion, de l'exploitation et du développement de son système informatique.
• « Équipement informatique » : matériel informatique (ordinateur fixe ou portable, tablette, smartphone, serveur, équipement réseau) enregistré par CONNEC'TIC comme éligible au service.
• « SLA » (Service Level Agreement) : engagements de niveaux de service définis à l'article 5 des présentes.
• « Prestation complémentaire » : prestation non comprise dans le forfait d'infogérance souscrit, faisant l'objet d'une facturation supplémentaire sur devis.
• « Informations confidentielles » : le contrat et toutes les informations de nature confidentielle communiquées entre les parties dans le cadre de son exécution.

Article 2 — Objet

Les présentes CP Infogérance ont pour objet de définir les conditions techniques et financières dans lesquelles CONNEC'TIC fournit le service d'infogérance au Client.

Le Client reconnaît avoir vérifié l'adéquation du service à ses besoins et avoir reçu de CONNEC'TIC toutes les informations nécessaires pour souscrire au service.

Article 3 — Description du service d'infogérance

Le service d'infogérance consiste à externaliser tout ou partie de la gestion et de l'exploitation du système d'information du Client. Ce service est assuré en étroite collaboration avec le Client.

CONNEC'TIC intervient en premier lieu à distance, lorsque le système informatique du Client le permet et avec son autorisation écrite. Dans ce cadre, CONNEC'TIC prend temporairement et de façon sécurisée le contrôle à distance de l'équipement concerné.

Si l'intervention à distance est impossible ou insuffisante, CONNEC'TIC intervient sur site, chez le Client, sur le territoire français ou dans les DROM-COM.

Les interventions peuvent être planifiées selon des modalités définies au devis ou aux conditions particulières. Tout changement de planning doit faire l'objet d'un accord entre les parties, avec un préavis minimum de deux (2) jours ouvrés.

Article 4 — Domaines d'intervention

CONNEC'TIC prend en charge les équipements informatiques suivants dans le cadre du service d'infogérance :

La liste exhaustive des équipements couverts figure en annexe au devis ou aux conditions particulières signées avec le Client.

Toute demande d'intervention sur des équipements non couverts fera l'objet d'un devis complémentaire préalablement accepté par le Client.

Le Client prend à sa charge exclusive l'achat de matériels liés à d'éventuels changements ou réparations, ainsi que les acquisitions de licences logicielles.

Article 5 — Niveaux de services (SLA)

5.1 — Horaires du service Hotline

Le service Hotline est disponible du lundi au jeudi de 8h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00, le vendredi de 8h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h00 (hors samedi, dimanche et jours fériés).

5.2 — Qualification des incidents

L'équipe Hotline de CONNEC'TIC prend en charge les demandes du Client dans un délai maximum de quatre (4) heures ouvrées et qualifie l'incident en « bloquant » ou « non bloquant ».

Le Client peut effectuer une demande d'intervention par téléphone, par email (support@connectic.gp) ou via le formulaire du site https://support.connectic.gp.

5.3 — Engagements de délais d'intervention

Les délais d'intervention, à compter de la prise en charge, sont les suivants selon le niveau de service souscrit :

5.4 — Maintenance Préventive

La maintenance préventive consiste à effectuer des contrôles à fréquence régulière sur le parc informatique du Client afin d'en assurer l'entretien et l'exploitation. Les incidents sont communiqués par le Client sous forme de demande d'intervention.

5.5 — Maintenance Proactive (supervision)

CONNEC'TIC utilise une solution logicielle de supervision qui alerte instantanément l'équipe Hotline en cas de dysfonctionnement détecté. Ce service est activé automatiquement pour les niveaux Proactif et Curatif.

La supervision couvre les indicateurs suivants :

Sur demande du Client, CONNEC'TIC propose des comités de pilotage pour présenter un reporting couvrant les interventions réalisées, les optimisations envisageables et les projets en cours.

5.6 — Maintenance Curative

La maintenance curative comprend les mêmes prestations que la maintenance proactive, avec en sus l'affectation d'un technicien référent dédié au Client et des délais d'intervention réduits.

5.7 — Suivi personnalisé

À la signature du contrat, CONNEC'TIC désigne :

• Un chef de projet dédié chargé de conseiller, informer et suivre le dossier technique du Client.
• Un interlocuteur commercial dédié pour répondre aux besoins du Client et élaborer le budget prévisionnel.

CONNEC'TIC s'appuie sur deux outils de suivi : un dossier technique et une gestion de parc.

Article 6 — Contenu des prestations

6.1 — Audit et conseil

Audit technique du système informatique à la souscription, puis régulièrement : sécurité des données, des systèmes et des réseaux, performances (stockage, temps de réponse, débits réseau).

6.2 — Maintenance des matériels

Maintien en état de fonctionnement des matériels informatiques, en complément des garanties constructeurs. Comprend le diagnostic, le dépannage, la restauration des systèmes et données, la réinstallation et reconfiguration. Les pièces détachées hors garantie constructeur sont facturées en sus.

6.3 — Administration systèmes et réseaux

• Gestion et optimisation des performances serveurs et réseau (LAN/WAN).
• Sécurité : gestion des sauvegardes, administration des antivirus, anti-spam et pare-feu.
• Gestion des utilisateurs : contrôle des accès, profils, ajout et suppression.

6.4 — Assistance utilisateurs

Assistance à l'utilisation du système d'exploitation, des logiciels bureautiques, de la messagerie. Gestion des impressions et de la connectivité réseau.

6.5 — Gestion de parc

Tenue d'un inventaire de parc. Déplacement, réallocation et paramétrage des postes et périphériques sur un même site.

6.6 — Coordination des prestataires tiers

Coordination commerciale et technique des prestataires intervenant sur le système informatique : éditeurs, FAI, revendeurs bureautiques, opérateurs téléphonie, câbleurs.

Cette liste n'est pas exhaustive. CONNEC'TIC se réserve le droit de modifier les prestations pour améliorer la qualité du service, sous réserve d'en informer le Client.

Article 7 — Exécution des prestations

7.1 — Assistance téléphonique

Sur simple appel au standard, CONNEC'TIC diagnostique et résout les incidents. Si la résolution n'est pas possible par téléphone, une prise en main à distance est proposée.

7.2 — Prise en main à distance

Accès sécurisé aux serveurs et postes du Client pour traiter les incidents. Si l'intervention à distance ne suffit pas, une intervention sur site est déclenchée.

7.3 — Intervention sur site

Les interventions sur site sont convenues entre les parties (date, heure, lieu). Les délais applicables sont les délais d’intervention correspondant au niveau de service souscrit, tels que définis à l’article 5 des présentes, à compter de la prise en charge.

7.4 — Supervision à distance

Service de remontée d'alertes en continu, activé automatiquement pour les niveaux Proactif et Curatif.

7.5 — Visites d'infogérance

Selon un planning défini entre les parties, un technicien CONNEC'TIC se rend sur site pour vérifier le bon fonctionnement du système et réaliser des opérations de maintenance préventive.

• Le nombre de visites par an est défini au bon de commande.
• En cas d'empêchement, chaque partie prévient l'autre au moins quarante-huit (48) heures à l'avance.
• Un planning des opérations est établi avec le correspondant informatique du Client au minimum deux (2) jours ouvrés avant l'intervention.

Après chaque intervention, un bordereau d'intervention est établi et remis au Client.

7.6 — Prestations complémentaires

Le Client peut bénéficier de prestations complémentaires (migration, installation de nouveaux matériels, renouvellement de parc, études de faisabilité). Celles-ci feront l'objet d'un devis indépendant.

Article 8 — Obligations des parties

8.1 — Obligations communes

Chaque partie s'engage à collaborer au mieux de ses possibilités. En cas de difficulté, chaque partie alerte l'autre dans les meilleurs délais et se concerte pour trouver la solution la plus adaptée.

Chaque partie désigne des interlocuteurs privilégiés et s'engage à ne pas les changer en cours de contrat, sauf démission, licenciement ou maladie, auquel cas elle en informe l'autre partie.

8.2 — Obligations du Client

8.2.1 — Prérequis techniques

Le Client s'engage à :

• Communiquer à CONNEC'TIC la documentation technique, les licences logicielles légalement acquises et les spécificités de ses locaux et installations.
• Fournir les accès nécessaires : laissez-passer, clés, badges, codes d'accès, compte administrateur.
• Faire raccorder les équipements à une connexion Internet haut débit permanente et y faire installer un antivirus.
• Effectuer des sauvegardes régulières de toutes ses données sur un support externe de son choix (serveur, cloud, disque dur externe).
• Ne pas intervenir lui-même sur les équipements pris en charge sans l'accord de CONNEC'TIC, sous peine d'exclusion de la garantie.
• Déclarer tout ajout d'équipement informatique dans les meilleurs délais. Tout équipement non déclaré donnera lieu à facturation supplémentaire.

8.2.2 — Procédure de demande d'intervention

Le Client adresse ses demandes d'intervention :

• Pour les besoins courants : via le formulaire de contact https://support.connectic.gp ou par email à support@connectic.gp.
• Pour les situations urgentes : par téléphone au 0590 10.40.81 (du lundi au vendredi, en heures ouvrées), confirmé par email.

8.2.3 — Exclusivité et non-débauchage

Le Client s'engage à ne pas confier à un autre prestataire les missions d'infogérance déjà confiées à CONNEC'TIC pendant toute la durée du contrat et de ses renouvellements.

Le Client s'interdit d'embaucher un salarié de CONNEC'TIC affecté à l'exécution du contrat, pendant toute la durée du contrat et pendant un (1) an après sa cessation, sauf accord écrit préalable de CONNEC'TIC.

8.3 — Paiement

Le Client s'engage à payer les tarifs des prestations conformément au devis ou aux conditions particulières de vente. Les tarifs sont forfaitaires et déterminés en fonction des prestations souscrites et du nombre d'équipements informatiques déclarés.

Article 9 — Facturation et conditions de paiement

Le contrat d'infogérance est établi moyennant une redevance mensuelle ou annuelle payable d'avance, au comptant, net et sans escompte à réception de facture.

La redevance annuelle est facturée au prorata temporis jusqu'au 31 décembre la première année, puis au 1er janvier de chaque année.

La redevance couvre tous les équipements définis au contrat. CONNEC'TIC se réserve le droit d'appliquer une majoration :

• 10 % pour les équipements de plus de 3 ans et moins de 4 ans.
• 20 % pour les équipements de plus de 4 ans et moins de 5 ans.
• 30 % pour les équipements de plus de 5 ans.

La tarification est réactualisée chaque année au 1er janvier, sur la base du dernier indice Syntec publié, selon la formule : P1 = P0 × (S1 / S0).

Le défaut de paiement à l'échéance entraînera de plein droit et sans mise en demeure l'exigibilité immédiate de toutes les sommes restant dues et l'application de pénalités de retard conformément aux CGV.

CONNEC'TIC peut suspendre toute prestation en cas de non-paiement.

Article 10 — Modifications contractuelles

Le Client sera informé de toute modification contractuelle un (1) mois civil avant son entrée en vigueur. En cas de désaccord, le Client pourra résilier le contrat sans pénalité, par écrit, avant l’entrée en vigueur des modifications ou au plus tard dans un délai de quatre (4) mois suivant celle-ci.

L'ajout de matériels ou d'heures au contrat se fait sur demande du Client, sous réserve de l'accord de CONNEC'TIC. Le Client informe CONNEC'TIC par écrit au moins trois (3) mois avant la date d'échéance de toute modification d'équipements. Ces modifications entraîneront un réajustement de la redevance.

Article 11 — Durée et résiliation

Le contrat est conclu pour une durée initiale de trente-six (36) mois à compter de la date de mise en service. À l'issue de cette période, il est renouvelé tacitement par périodes successives de douze (12) mois.

Chaque partie peut résilier le contrat en respectant un préavis de six (6) mois avant la date d'expiration de la période en cours, par lettre recommandée avec accusé de réception. Pour le Client non professionnel, ce préavis est ramené à un (1) mois ; la résiliation peut alors être notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception ou, lorsque le contrat a été conclu par voie électronique, selon la même modalité. Les dispositions de l’article 11.1 du Contrat d’infogérance relatives à l’information annuelle de non-reconduction du Client non professionnel (article L. 215-1 du Code de la consommation) s’appliquent.

CONNEC'TIC se réserve le droit de résilier le contrat sans préavis ni remboursement lorsque :

• Les sommes dues par le Client n'ont pas été acquittées dans les délais.
• Les matériels ont subi des dommages causés par une utilisation non conforme aux normes constructeurs.
• Le Client a fait intervenir un tiers non accrédité par CONNEC'TIC sans son accord.
• Le Client a manqué gravement ou de manière répétée à ses obligations contractuelles, sans régularisation dans un délai de trente (30) jours suivant une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.

Article 12 — Protection des données personnelles

Dans le cadre de l'exécution du service d'infogérance, CONNEC'TIC agit en qualité de sous-traitant au sens du Règlement (UE) 2016/679 (RGPD). Les engagements détaillés de CONNEC'TIC en matière de protection des données figurent à l'article 11 des CGV.

CONNEC'TIC s'engage en outre à :

• Ne traiter les données du Client que dans le cadre strict du service d'infogérance et conformément aux instructions du Client.
• Mettre en œuvre les mesures de sécurité adaptées au niveau de sensibilité des données traitées (chiffrement, contrôle d'accès, journalisation).
• Notifier le Client dans un délai de quarante-huit (48) heures en cas de violation de données personnelles.
• Supprimer ou restituer l'ensemble des données du Client au terme du contrat, selon son choix.

Le Client reste responsable du traitement au sens du RGPD et s'assure du respect de ses propres obligations (information des personnes, base légale, registre des traitements).

Article 13 — Confidentialité

CONNEC'TIC s'engage à garder strictement confidentielle toute information communiquée par le Client. Cette obligation s'applique pendant toute la durée du contrat et pendant trois (3) ans après son expiration.

CONNEC'TIC met en œuvre les moyens appropriés pour protéger le secret des informations et documents auxquels elle a accès dans le cadre du contrat.

Article 14 — Propriété intellectuelle

Les dispositions de l'article 9 des CGV s'appliquent. Tous les documents et matériels confiés à CONNEC'TIC restent la propriété du Client et lui seront restitués à première demande ou à la cessation du contrat.

Article 15 — Litiges

Les dispositions de l'article 14 des CGV (procédure amiable, médiation, juridiction compétente) s'appliquent.

Article 16 — Dispositions diverses

CONNEC'TIC se réserve le droit de répercuter sans délai toute nouvelle taxe ou augmentation de taux.

CONNEC'TIC ne peut que mettre en garde le Client sur les conséquences juridiques qui pourraient découler d'activités illicites sur le contenu mis à disposition des tiers.

Si l'une quelconque des dispositions des présentes était déclarée nulle, les autres stipulations conserveraient leur plein effet.

Le fait que CONNEC'TIC ne se prévale pas d'un manquement du Client à l'une de ses obligations ne saurait valoir renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.

Fait en deux exemplaires.

Pour CONNEC'TIC Pour le Client

M. Loïs BOZOR, Président Nom : ________________________

Date : __ / __ / ____ Qualité : _____________________

Signature : Date : __ / __ / ____

Signature précédée de « Lu et approuvé » :